Tips para fidelizar a un cliente con el servicio

Escrito por Sneider Garcia , 29 de Septiembre de 2019. Guardado en Información General

¿Tienes un negocio o trabajas en una empresa?
¿El éxito de tu empresa, depende de la satisfacción de tus clientes?

En este artículo, hablaremos de cuatro claves para lograr comunicarnos asertivamente, de esta forma brindar una atención al cliente de primera, así conseguir más recomendaciones y clientes que se sientan identificados con nuestra empresa, que nos vean, no solo como un proveedor más, sino como un aliado estratégico.

Debemos trabajar en herramientas de comunicación para ganar influencia profesional. Teniendo siempre como base la siguiente premisa “Los clientes y el dinero que traen, son el oxígeno de los negocios, sin este es imposible sobrevivir.” Esta frase nos pone en un escenario claro, debemos enfocar nuestros esfuerzos en fidelizar a esos clientes que ya confiaron en nuestra empresa y claro, atraer nuevos clientes. Recuerda: Es más difícil y costoso adquirir un nuevo cliente que mantener uno que ya lograste conquistar.

Si todavía no tienes clientes, tendrás que trabajar muy fuerte para adquirirlos, obviamente; pero si ya tienes, es posible que necesites dedicar un poco más esfuerzos en mantenerlos.

Hace un tiempo, tomé un taxi con mi esposa e hija, la persona que nos recogió tenia la música un poco alto y el género no era de mi agrado, le solicite si era posible bajar el volumen de su radio, a lo que me respondió, que este era su vehículo, básicamente me mandó a callar. No tenía ninguna motivación para ofrecerme un buen servicio. Claro, cómo éramos clientes que nunca repetiremos, no le importamos nada, la venta ya estaba hecha y nuestra satisfacción era irrelevante. ¿Te ha pasado algo parecido?

Existen dos tipos de negocio, el primer tipo, los que tienen clientes que no se repiten, como el taxista; el segundo tipo, los que tienen clientes que sí repiten como un hotel. Al primer tipo de negocio, le importa vender y punto. 

Al segundo tipo de negocio le importa vender y que este cliente quede satisfecho, porque de esta satisfacción dependerá el que regrese y que recomiende el producto en su entorno.


Sea cual sea tu caso, si quieres mejorar la experiencia de tus cliente hay muchas cosas que puedes hacer, partiendo desde la base, que es ofrecer un producto de calidad. Hay una variable en concreto, que en mi opinión, es muy importante a la hora de dejar un buen sabor de boca en tus clientes y esta es la intencionalidad; a qué me refiero con esto: al estar completamente volcado en la entrega del servicio al cliente. Esa intención en ofrecer una experiencia genial, nos pone en una situación donde debemos estar presentes, teniendo la cabeza en el aquí y ahora y en nada más, a escuchar activamente, buscando entender bien lo que le preocupa al cliente y lograr esa afinidad, que en algunas ocasiones es tan difícil lograr con nuestro interlocutor, de esta forma nos pondremos en la piel del cliente, para poder responderle de la mejor manera posible.

Algunos tips para lograr esto pueden ser:

1. Con un lenguaje no verbal

Es mostrar con el cuerpo, que estamos prestando atención a la persona con la que estamos hablando, los pies deben estar apuntando en dirección a nuestro interlocutor, cuerpo de frente, no forzar una postura, intentando siempre ser muy naturales pero es recomendable tener una posición abierta, mostrando las palmas y intentando siempre mantener un contacto visual.

2. Escuchando para entender y no para contestar

Debemos aprender a escuchar y no solo oír, en muchas ocasiones solo estamos oyendo y pensando cómo vamos a responder, cuando la persona termine la idea, si escuchamos activamente, podemos tener una panorama completo con respecto a la necesidad o al punto expuesto por parte del cliente y ofrecer de esta forma una solución acorde a la necesidad. Demostrando de esta forma genuino interés.

3. Usar un lenguaje verbal positivo

Todo se puede decir de muchas maneras, pero según cómo se diga será interpretado de una forma o de otra, un ejemplo podría ser cuando recibimos a un cliente y podemos ofrecer algo de tomar.

En positivo sería: Le gustaría tomar algo (afirmación)

En negativo Sería: No quiere tomar nada? (pregunta)

La primera invita a decir que sí, la segunda casi pide que nuestro cliente o invitado diga que no. Es el mismo mensaje con dos enfoques completamente opuestos.

4. Usar un lenguaje claro

La maldición del conocimiento hace que usemos a diario en el trabajo un lenguaje técnico específico y pensemos que al ser natural para nosotros y nuestros equipo, tiene que ser natural para las demás personas, al usarlo complicamos lo que decimos. En este punto debemos tener en cuenta que a la mayoría de personas no les agrada aceptar que no entendieron y pocas veces lo dirán y peor aun no preguntara sobre el asunto y la conversación termina sin un acuerdo real. Al dirigirnos a los clientes tenemos que pensar que no entenderán lo que les digamos, debemos esforzarnos por simplificar el mensaje.


En más de una ocasión he recibido servicios deficientes en hoteles, tiendas o call centers, cuando la comunicación no ha sido adecuada el problema se ha hecho más grande y cuando la comunicación ha sido clara, el problema se ha suavizado. No estoy queriendo decir que solo hablando bien y bonito, desaparecerán los problemas, pero debemos tener en cuenta que las cosas no siempre saldrán bien y lo importante es poder responder de forma clara, de manera que no haya confusiones y buscando que el cliente sienta que tiene toda nuestra atención.

Si logras esto no solo habrás ganado un cliente, sino que lograrás que éste te recomiende y aunque seas taxista, si el servicio que das es espectacular, sabes que esto revertirá sobre ti tarde o temprano y si por cosas del destino te topas nuevamente con ese cliente sabrá que está en buenas manos.

Una práctica común en las empresas es registrar todas las interacciones que tienen con sus clientes, llegando con esta información a conocer los hábitos, gustos y preferencias de estos, teniendo herramientas para dar gestión a los procesos del cliente y el conocimiento para debatir adecuadamente las objeciones cuando estas se presentan; todo esto se hace a través de una plataforma de CRM como la nuestra, si te interesa, te invitamos a registrarte, hacer la prueba gratuita y empezar a conocer a tus clientes para que puedas enamorarlos.

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